Siebel killt jede Logik im Kundenservice von Sky

Als die Mannen von News Corp in der Münchner Vorstand bei PREMIERE hereinschauten, fiel den Pay-TV-Experten aus Italien, Großbritannien und Neuseeland eines sofort auf. PREMIERE arbeitete immer noch mit einem vollkommen veralteten Customer Relationship Management-System. Hier erkannte man sofortigen Handlungsbedarf.

Was ist ein CRM-System? Das CRM ist – vereinfacht dargestellt – die Datenbank, die den gesamten Kundenstamm verwaltet. Welche Programmpakete man abonniert hat, welche Geräte man geliehen hat, Adressen, Bankverbindungen, auch Zahlungs- und Buchungsverhalten. Auf deutsch: Alles, damit jeder im Call Center sofort weiß, wie man dem Kunden am besten helfen kann.

Ein Unternehmen wie Sky, das von der direkten Kundenbeziehung lebt, von der Kundenzufriedenheit, steht und fällt mit einem funktionierenden CRM-System. Der Kundenservice, die Call Center, sind die berühmte first line of defense. Hier ruft der Kunde an, wenn er ein Problem hat. Je mehr dieser Probleme bereits auf dieser Ebene gelöst werden können, desto zufriedener sind die Kunden. Und: Desto weniger Arbeit hat auch Sky.

Denn wenn ein (berechtigtes) Problem erst im Unternehmen die erste Ebene des Kundenservices verlassen muss, bevor es gelöst wird, wird es erstens teurer, zweitens verliert Sky auf dem Weg wertvolle Pluspunkte beim Kunden, weil er langwierig seinem Anliegen hintertelefonieren und -schreiben muss.

Daher setzt Sky inzwischen ein modernes CRM-System, Siebel von Oracle, ein. Das Problem:

Das CRM-System von Sky ist zu logischem Denken nicht fähig. Wie ein persönliches Erlebnis leider plastisch zeigt.

Ich hatte schon öfter davon gehört, dass Siebel bei Sky mit gewissen Arbeitsabfolgen nicht zurecht kommt. So ist etwa die gleichzeitige Buchung von Multiroom und Sky+ nicht möglich. Das System unterstützt es einfach nicht.

Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen. Der Kunde möchte €12,- monatlich mehr ausgeben, aber Sky lässt ihn nicht. Weil das System es nicht vorsieht.

Nicht, weil es logische oder nachvollziehbare Gründe gibt. Nein. Es ist schlicht nicht im CRM-System implementiert.

Und nun durfte ich es am eigene Leibe erfahren.

Den meisten Sky-Kunden dürfte die verstärkte Werbung für Multiroom im Sky-Programm in den letzten Wochen nicht entgangen sein. Verbunden war dies mit der Neuerung, dass Sky auf die Aktivierungsgebühr in Höhe von €69,- für den zweiten Receiver verzichtete. Am 26.02.2011 bestellte ich daher Multiroom über die Sky-Website und gab natürlich an, dass ich diesen zweiten Receiver kostenlos zur Leihe haben wollte.

Kein Problem, dachte ich mir.

Falsch gedacht.

Irgendwas ist auf dem Weg zwischen User Frontend auf der Sky-Website und dem Siebel-Backend schief gelaufen. Das System “verlor” aus unbekannten Gründen, dass ich den Receiver wollte.

Kurz darauf bekam ich die Smartcard. Aber nicht den Receiver. Nun gut, dachte ich mir. Smartcard kommt mit der Briefpost, Receiver mit der Paketpost. Und vielleicht auch aus verschiedenen Lagern. Das muss ja nicht am selben Tag kommen.

Wieder falsch gedacht.

Der Receiver kam nicht.

Also, zwei Wochen später beim Sky-Kundenservice angerufen, wo ich dann mitgeteilt bekam, dass es eben nicht eingetragen sei, dass ich den kostenlosen Leihreceiver wollte. Kein Problem, so die Information der netten, aber kurz angebundenen Dame am Telefon. Sie werde mein Anliegen an “die zuständige Fachabteilung” weitergeben.

Da wurde ich dann misstrauisch.

Die Fachabteilung. Das ist das Codewort für “Siebel unterstützt das nicht”.

Nun ja. Dann lassen wir mal die Fachabteilung was für meine €12,- arbeiten, die ich ab sofort pro Monat mehr zahle. Das klappt doch bestimmt, zumal ich seit Jahren loyaler Abonnent bin und mit der Zubuchung von Multiroom sage und schreibe fast €80,- im Monat zahlen werde, sobald meine Rabatte in Kürze auslaufen.

Da wird doch bestimmt eine kulante Regelung drin sein, zumal es ja einzig und allein Sky verbockt hat.

Zum dritten Mal: Falsch gedacht.

Heute habe ich dann erneut bei Sky angerufen (immer schön für 14 Cent pro Minute, inkl. Warteschleife) und – etwas naiv – gefragt, wo mein Receiver denn nun bleibe.

Die Auskunft: Die Fachabteilung habe es geprüft und eine nachträgliche Eintragung des kostenlosen Leihreceivers sei nicht möglich.

Auf meinen Einwand, dass ich die Logik nicht so ganz sehe, dass erstens Sky allein es versäumt hat, meine Bestellung ordnungsgemäß ins System zu übertragen, mich also null komma gar kein Verschulden an der misslichen Lage trifft und dass zweitens ich den “finanziellen Schaden” für Sky nicht sehe, da der Receiver bei meiner Bestellung genau null Euro kostete und derzeit immer noch null Euro kosten würde, wenn ich jetzt Multiroom bestellen würde, war der arme Mitarbeiter des Call Centers auch erstmal sprachlos.

Also, Rücksprache mit Teamleiter für den Mitarbeiter, Warteschleife für mich.

Drei Minuten Sky-Musik später:

Es geht nicht. Begründung gibt es keine. Es geht einfach nicht. Er empfiehlt mir daher, schriftlich den Multiroom-Vertrag zu widerrufen, die Karte zurückzuschicken und dann Multiroom – dann mit Receiver – erneut zu bestellen.

Da war ich dann sprachlos.

Abgesehen davon, dass ich dem Bestellsystem von Sky auf der Website nicht wirklich vertraue, dass es meine Bestellung beim zweiten Mal dann richtig verarbeitet, habe ich ehrlich gesagt reichlich wenig Lust, wegen der Blödheit des Sky-Siebel-Systems mir diese Arbeit zu machen und auch nur einen einzigen Tag auf Multiroom zu verzichten.

Jedes normal tickende Unternehmen würde ich einer solchen Angelegenheit ein simple Rechnung aufmachen. Was kostet es mich?

Nichts. Der Receiver kostet genau nichts. Schickt Sky ‘nen Receiver raus, kostet es: Nichts. Wie zuvor.

Aber: Geht nicht. Siebel will nicht.

Und im Ergebnis bin ich um mehr als eine Erkenntnis reicher:

Sky hat sein CRM-System immer noch nicht im Griff und ist weiterhin auf Call Center Ebene nicht zu flexiblen Entscheidungen mit gesundem Menschenverstand fähig. Es geht nicht darum, etwas zu bekommen, zu was man kein Anrecht hat. Nein, ich habe einen Vertrag mit Sky geschlossen, der einen kostenlosen Leihreceiver umfasst. Den hat Sky bisher immer noch nicht erfüllt und gedenkt ihn auch nicht zu erfüllen. Einzig und allein, weil Siebel das nicht will.

Der CEO Brian Sullivan rühmt sich der höchsten Zufriedenheitsquoten unter den Kunden seit Jahren.

Nun ja. Siebel trägt nicht dazu bei. Ganz im Gegenteil.